お詫びは電話・メール・手紙どれがいい？手段の選び方と順番

選ぶ軸

送るはずだった見積書を出し忘れたまま週末に入ってしまったと気づいた夜、 スマートフォンを手にしたまま、メールで一言入れるのか翌朝に電話を掛け直すのかで指が止まります。 軽く済ませたようには見せたくない一方で、大げさにして相手を身構えさせるのも避けたいところです。

判断が分かれるのはどこまで改まるかという一点で、 自分の側の気まずさを基準にするのか、それとも相手の側に実際どれだけの手間が生じたのかを基準にするのかで、選ぶ手段が変わってきます。 同じ出し忘れでも、先方の会議が延びたのか、単に返事が一日ずれただけなのかで話は別になります。

実際に迷いやすいのが、こちらの気まずさだけが大きくなっている場面で、 相手にとっては返事が一日ずれた程度のことでも、こちらの頭の中では取り返しのつかない失態のように膨らんでいることがあります。

そういうときこそ、相手の卓の上で何が止まったのかを一度数えてみると、選ぶべき手段が見えてきます。 先方の作業がひとつも止まっていないのであればメールの一通で足りますし、 逆に会議の資料が揃わないまま当日を迎えさせてしまったのであれば、文字だけで済ませるわけにはいきません。

手段別の目安

お詫びの手段はいくつも並んでいますが、それぞれに重さの順があり、 同じ内容を伝えるのでも、LINEの一通と封書の手紙とでは相手の受け取り方がまるで違ってきます。 どれを選ぶかで、こちらが事の大きさをどう見積もっているかまで伝わります。

効いてくるのは相手の時間をどれだけ使うかという違いで、 重い手段ほど誠実に見える反面、受け取る側にも席を外したり返事を書いたりという手間が生じます。 軽すぎても足りませんが、重すぎると今度は相手が応対に困ることになります。

職場の中で起きた行き違いであれば、翌朝の始業前に席まで行って一言伝えるだけで収まることがほとんどで、 わざわざメールを書き起こすほうがかえって事を大きくしてしまいます。 同じ部屋に座っている相手から長い文面が届くと、読むほうは何が起きたのかと身構えてしまいます。

一方で、社外の方に迷惑をかけたときや、相手が複数の関係先へ説明する立場に置かれてしまったときは、 口頭だけでは残りませんので、電話で一報を入れたうえで、経緯と対処をまとめたメールを続けて送っておくほうが確実です。 相手はその文面をそのまま社内へ回せますので、説明の手間まで減らせます。

順番の付け方

お詫びは一度で終わらせなければならないものではなく、 短い一報と、改まった形の詫びとを日を分けて重ねてかまいませんので、そのつもりで組み立てると気持ちがずいぶん楽になります。 一通で完結させようとするから、書き出しの一行で止まってしまいます。

分かれ目になるのは形式を整えるのが先か、一報を入れるのが先かというところで、 便箋を買いに行き、頭語と時候の挨拶を調べているあいだにも、相手のほうは連絡がないまま二日三日と待たされ続けます。

この順番が理屈だけの話ではないことは、調査の数字にも表れています。 株式会社クオカードが2021年12月に行ったインターネット調査では、謝罪した経験のあるビジネスパーソン200名と、謝罪された経験のある一般消費者200名の合わせて400名から回答を得ています。

そこで謝罪を受けた側が最も重く見た点は「迅速な対応」で88.0%にのぼり、 「謝罪時の態度」の65.5%や「再発防止への意欲」の63.5%を大きく引き離しました。 企業の対応について尋ねた意識調査ではありますが、言い方を練り上げるより先に一報を届けたほうがよいという順番は、個人どうしのやり取りでもそのまま当てはまります。

書く内容

いざ書き出してみると、申し訳ありませんという言葉ばかりが並んで、 読み返したときに肝心のことが何ひとつ書かれていない文面になっていることがあります。 詫びの言葉を重ねて厚くしたからといって、それだけ誠実に見えるというものではありません。

押さえておきたいのは相手が知りたいのは詫びではなく、これからどうなるかだという点で、 止まっている作業がいつ動くのか、代わりの資料はいつ届くのかが分かれば、相手はその先の予定を立て直せます。

具体的に書くというのは、文面を長くすることとはまったく別の話になります。 いつの何についての詫びなのかが一行目で分かれば、相手は前後のやり取りを探し直さずに済みますし、 件名と日付が入っているだけで、思い当たる件が複数ある相手にも取り違えが起きません。

対処のほうは、まだはっきりした見通しが立っていない段階であっても書けます。 いつまでに調べて返事をするという時点だけでも先に伝えておけば、相手はそこまで待てばよいと分かりますので、 催促の連絡を入れるかどうかで気を揉ませずに済みます。

避けたい書き方

詫びるつもりで書いた文が、読んだ相手にはまるで逆の意味で届いてしまうことがあります。 内容そのものではなく、どこから書き始めたかという形の問題で起きることがほとんどです。

いちばん多いのが理由が詫びより前に出てしまう形で、 事情を丁寧に説明しようとするほど、読む側には弁明を並べられているように映りますし、 本題の詫びが段落の終わりのほうへ押しやられていきます。

理由を一切書いてはいけないというわけではなく、事情が分かったほうが相手も納得できる場面はあります。 問題になるのは置く場所と長さのほうで、詫びと対処を書いたあとに一行添えるだけであれば、弁明には読まれません。

同じことは、詫びの言葉をいくつ重ねるかという点についても言えます。 申し訳ありませんという一文が三度も四度も出てくる文面は、読み終えるまでに時間がかかるうえ、 対処がどこに書いてあるのかを探させることになりますので、丁寧さのつもりが読みにくさに変わってしまいます。

よくある質問

まとめ

• 手段は相手が受けた影響で決めます
• まず一報を入れ、形はあとから整えます
• 急ぐ件や相手が困っている件は電話を選びます
• 軽い件で訪問を申し出ると相手に断らせます
• これからどうするかまで書きます
• 理由から書き始めません
• 詫びの言葉は繰り返しません

本記事で紹介している作法は一般的な目安です。形式を完璧に整えることより、伝わることと、相手を待たせないことのほうが大切です。改まった場面や仕事の場では、職場の慣行を優先してください。