折り返し電話では何と言う？相手別の基本フレーズを解説

基本の型

席へ戻ると机の上に「〇〇商事様よりお電話」と書かれた付箋が貼ってあり、 受話器を取り上げたところで、 最初の一言をどう始めればよいのかで手が止まります。 番号を押す前に整理しておけば済む話ではあるものの、その数秒がなかなか取れません。

迷ったときの軸は三つの要素を順番に置くだけという一点で、 名乗り、折り返しである旨、そして今話せるかどうかの確認を並べれば、 それ以上のことを考えずに済みます。 用件そのものは相手の側にあるのですから、こちらが用意しておくのは入口の部分だけで構いません。

電話が苦手だと感じているのは自分だけではなく、 ソフツーが2023年8月にGMOリサーチを通じて562人へ行った調査でも、 電話に苦手意識を感じると答えた方が全体で57.8パーセントを占め、 20代から30代に限ると72.7パーセントに達していました。

同じ調査では20代の 41.4パーセントが「自分の知識で正しく回答できるか不安」、 27.3パーセントが「上司にうまく取り次ぎできるか不安」と答えています。 型を一つ決めて手元に置いておくと、この不安のうちかなりの部分は入口の段階で消えます。

取引先への折り返し

取引先へかけ直すときは、 普段こちらから用件を持ってかける電話とは組み立てが変わります。 相手が先に手を伸ばしてきた形である以上、 いきなり自分の話から入ると、噛み合わないまま数十秒が過ぎていきます。

増えるのは着信への返しであることを示す一言だけで、 名乗りと用件のあいだにこれを挟むと、 相手は自分がかけた電話の続きだと分かって話を再開できますし、 受付を経由するのか本人が直接出るのかによって、その一言を置く場所が少しだけ変わります。

かけ直す前の三十秒で、 直前のやり取りの記録と関係する資料を机に出しておくと、 話の途中で保留にして探しに行く場面がなくなります。 前回の見積書とやり取りの控えを開いておけば、たいていの用件はその場で答えられます。

相手の会社に同じ名字の方が複数いる場合は、 受付で部署名まで添えて取り次ぎを頼むと行き違いが起きません。 折り返しの電話は相手も待っている状態ですから、 別の方につながってしまうと、その分だけ双方の待ち時間が延びます。

社内への折り返し

社内が相手だと、 顔も声も分かっている安心感から前置きを飛ばしてしまいがちで、 受話器を取るなりいきなり用件から話し始めることがありますが、 相手のほうはそのとき、こちらとは関係のない別の作業の途中にいます。

押さえておきたいのは 相手はこちらへ電話したことを覚えているとは限らないという点で、 とくに午前中に何件も連絡を回したあとだと、 どの件の返事なのかが分かりませんから、 折り返しである旨を一言添えるだけで、相手は該当の案件をすぐ思い出せます。

席を離れているあいだの着信は、 戻ったらまとめて折り返す時間を作っておくと取りこぼしが減ります。 さきほどの調査では1日に取る電話の回数は1人あたり平均7.4回で、 50代では平均12.7回にのぼっていました。

1件あたりの通話時間は平均で3.1分ですから、 数件まとめても十数分あれば片づく計算になります。 午前と午後に一度ずつ折り返しの時間を決めておくと、 作業を細切れに中断される回数そのものを減らせます。

遅れたときのお詫び

終日の外出から夕方に戻ってみると、 昼前の着信履歴がそのまま残っていた、 という日は誰にでもあります。 時間が空くほど、かけ直しの一言目が重くなっていくのがこの状況の難しいところです。

軸になるのは詫びる量を遅れの幅に合わせることで、 足りなければ軽く見えますし、 重ねすぎると相手のほうが用件を切り出しにくくなります。 遅れた理由についても、こちらから聞かれない限りは、一言だけ添えておく程度で足ります。

遅れた理由を長く説明しないのも要点の一つで、 相手が知りたいのは事情ではなく用件の答えのほうです。 渋滞や乗り継ぎの話まで持ち出すと、 詫びているというより言い訳しているように受け取られます。

翌日以降になってしまったときは、 電話の前に一行のメールを先に入れておくと着地が楽になります。 「本日中に改めてお電話いたします」と送っておけば、 相手はこちらの動きが読めますし、待たされている感覚も薄れます。

相手も不在だったとき

かけ直したところ、 今度はこちらの電話が相手の外出と重なってしまい、 受付の方から「ただいま席を外しております」と返ってくる、 という行き違いは折り返しに付きもので、 何も決めずにそのまま切ってしまうと、しばらくしてまた相手からかかってきます。

ここでの軸は次にどちらが動くのかを決めてから切ることにあり、 戻り時間を尋ねてこちらからかけ直すのか、 相手からの連絡を待つのかをはっきりさせておけば、 同じすれ違いが三度も四度も続くことはありません。

何度かけても捕まらない相手には、 こちらの在席している時間帯を伝えておく方法もあります。 「午後は終日席におりますので、ご都合のよいときにお願いいたします」と残しておけば、 次にいつかけるかという一手を、相手の側の都合で選んでもらえます。

それでも決まらない用件であれば、 電話にこだわらずに要点を書いたメールへ移してしまうほうが早く片づきます。 相手が読める時間に読んで返せますし、 金額や日付といった数字については、声で伝えるより文字で渡すほうが取り違えが起きません。

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よくある質問

まとめ

• 名乗り、折り返しの旨、都合の確認で組み立てます
• 「今お時間よろしいでしょうか」を省きません
• 用件はこちらから切り出しません
• 見当がついているなら資料を用意したと伝えます
• 社内でも折り返しである旨を一言添えます
• お詫びは冒頭の一度で足ります
• 行き違いが続いたらメールへ切り替えます
• 留守番電話は20秒以内に収めます

本記事で紹介している作法は一般的な目安です。会社・業界によって慣行は大きく異なります。社内に定められた手順や文例がある場合は、そちらに従ってください。