ビジネスチャットのマナー｜挨拶・返信・リアクションの基本

メールとの違い

転職した先でチャットが主な連絡手段になっていて、前の職場と同じつもりで 「いつもお世話になっております」から始まる十行のメッセージを打ち込んだところ、 返ってきたのが「了解です」の一行だけだったという経験は、多くの人がしています。

同じ文字のやり取りでも分かれ目になるのは、相手にどう届くかという一点で、 メールが受信箱に静かに積まれていくのに対して、チャットは送った瞬間に相手の手元で音を鳴らします。 この届き方の違いが、一通の長さも挨拶の置き方も記録の残り方も、それぞれ別のものに変えていきます。

あとで効いてくるのが記録の扱いで、三か月前に決めた納期をチャットの履歴から探そうとして、 どの言葉で検索すればよいのかが思い出せず、指で延々と遡り続けることになります。 画像や口頭の補足を挟んでいると、決まった中身そのものが残っていないこともあります。

金額や納期、契約に関わることは、チャットで決めたあとにメールでも送り直しておくほうが確実です。 「後ほどメールでもお送りします」と一言添えて同じ内容を送っておけば、 相手にとっても確認の手間が減りますし、担当が替わったときの引き継ぎにも使えます。

挨拶はどこまで

上司に相談したいことがあって「お疲れさまです」とだけ送り、返事を待っているうちに三十分が過ぎ、 その間こちらは次の作業へ移れないまま画面を見ている、ということがあります。 ようやく「どうしましたか」と返ってきたときには、聞きたかった件の締切が目の前まで来ています。

チャットの挨拶で判断が分かれるのは、相手が社内の人か社外の人かという点と、 そのやり取りが始まったばかりかどうかという点の二つです。 対面ならすれ違いざまに一秒で済むことが、チャットでは相手の手を止める通知になりますので、置き方が変わります。

相手が会議に入っているときは、こちらが挨拶だけを送っても一時間は反応が返ってきません。 その一時間のあいだ、こちらは相手が席にいるのかどうかも分からないまま待つことになり、 催促を重ねてよいものかどうかで迷い続けることになります。

挨拶と一緒に用件と期限まで書いておけば、相手は会議から戻った時点で中身を読んで、 その場で答えるか後に回すかを自分で決められます。 こちらも返事を待つあいだに別の仕事へ移れますので、結局は双方の時間が節約できます。

書き方の基本

思いついた順に一文ずつ改行して五通に分けて送ったところ、相手の手元では通知が五回鳴り、 隣の席から「今どこまでが用件ですか」と聞かれてしまう、ということがあります。 送った本人は会話をしているつもりでも、受け取る側には五回ぶんの中断としてそのまま届いています。

チャットの書き方で軸になるのは、相手の手を何回止めるかという数え方で、 文章の丁寧さよりもこちらのほうが効きます。 同じ分量を伝えるにしても、一通にまとめれば中断は一回で済みますし、読み返すときも一か所で足ります。

「ちょっといいですか」とだけ届いた側は、何の話か分からないまま返事をすることになります。 五分で済む確認なのか、腰を据えて聞く相談なのかが読めませんので、 今すぐ答えてよいのか、手元の作業を片付けてからにすべきかを決められません。

「〇〇の件でご相談があり、五分ほどお時間をいただけますでしょうか」と書いておけば、 相手はその場で答えるか、時間を指定して呼び直すかを自分で選べます。 用件と所要時間の二つを添えるだけで、相手が判断に使う材料は足りるようになります。

メンションの使い方

チーム全員が見ている場に依頼を書き込んだのに、誰の名前も付けていなかったため、 三日経っても手が付いていなかったということがあります。 書いた側は全員が読んでいるつもりでも、読んだ側は誰か別の人が引き取るものと考えていました。

メンションで難しいのは、付けなさすぎても付けすぎても届かなくなるという点で、 付けなければ流れていきますし、毎日のように鳴らしていれば通知そのものが軽く扱われていきます。 誰に何を頼むのかを決めてから付けるかどうかを選ぶと、この過不足を避けられます。

三人の名前をまとめて付けて「ご確認をお願いします」と書くと、 三人とも自分以外の誰かが答えるものと考えて、結局は誰からも返ってきません。 こちらが催促を送るころには、当初お願いしていた期限をすでに過ぎてしまっていることになります。

対応してほしい一人を名指しし、残りの人には共有として本文中で触れるだけにしておけば、 引き取る人がはっきりしますので、返事が返ってこないまま止まることがなくなります。 その一人が動けないときも、名指しされている以上は誰かへ回す判断がしやすくなります。

リアクションと時間帯

十人が入っている場に共有の連絡が流れたあと、全員が「承知しました」と書き込んで、 画面が同じ言葉で十行埋まってしまうことがあります。 後から入ってきた人は、その十行を送ってからようやく元の連絡にたどり着くことになります。

ここで手がかりになるのは、反応を返すことと通知を増やすことを切り離せるかという点です。 あわせて考えたいのが送る時間帯のほうで、チャットは手軽に打てるぶん、 相手が退勤したあとの時間にもそのまま届いてしまいます。

夜の十時に思いついた依頼をそのまま送ると、相手の手元では家族と過ごしている時間に音が鳴ります。 内容が急ぎでなくても、受け取った側は開いて中身を確かめるまで急ぎかどうかを判断できませんので、 結局その場で仕事の頭に戻ることになってしまいます。

多くのチャットには時刻を指定して送る仕組みがありますので、翌朝の始業時刻に届くようにしておけば、 こちらは忘れずに済みますし、相手の休みも崩しません。 どうしてもその場で送るのであれば、返信は翌日で構わないと書き添えておいてください。

チャットの返信の速さを見る

よくある質問

まとめ

• チャットにはメールの形式を持ち込まずに書きます
• 挨拶と用件は同じ一通にまとめて送ります
• 一文ずつの連投はやめ、読み返してから送ります
• 「ちょっといいですか」には用件と時間を添えます
• メンションは対応してほしい一人に付けます
• 「承知しました」はリアクションで代えられます
• 金額や納期はメールにも残しておきます

本記事で紹介している作法は一般的な目安です。会社・業界によって慣行は大きく異なります。社内に定められた手順や文例がある場合は、そちらに従ってください。