会社の電話は何コール以内に出る？遅れて出た場合の第一声も解説

コール数の目安

席で書類をめくっているところへ代表電話が鳴り出し、まわりを見回しても誰も受話器へ手を伸ばさないという時間は、 入社して間もないうちほど一日に何度も訪れます。 受話器を持ち上げるまでのわずかな数秒のあいだに、何コールまでなら許されるのかという計算が頭をよぎります。

迷いが生まれるのは、呼び出し音の回数そのものが失礼かどうかを決めていると受け取ってしまうところで、 実際には同じ5コールでも第一声しだいで相手の受け取り方が分かれます。 早く取れば取るほど喜ばれるのかという点も、鳴っている最中には判断がつきません。

そもそも電話を取る回数そのものが、座っている席によってまるで違うという事情もあります。 ソフツーが2023年8月4日から7日にかけて、オフィスに固定電話のある全国20歳以上の会社員や自営業など562名へオンラインで行った電話業務に関する実態調査では、 所属する部署で1日に1人あたりが取る電話の回数は平均7.4回、最も多い50代では平均12.7回という結果でした。

これは回線の記録を集計した数字ではなく、回答者が自分の実感で答えた回数をならしたものですから、 日に7回や8回という数はあくまで目安として読むにとどまります。 それでも代表電話が一日に何度も鳴る職場であれば、その一本ごとに3コールを数えていては手が止まりますので、 数えるのをやめて第一声だけを整えるほうが結局は早く済みます。

その第一声については、ビジネスの電話で「もしもし」を使わないのが一般的な扱いになっています。 もともとは呼びかけの「申します申します」が縮まったものとされており、 略した言葉を改まった場では用いないという考え方から外されていますので、 受話器を取ったら「お電話ありがとうございます」と続けてください。

なぜ3コールなのか

3コールという線がどこから出てきたのかを聞かされないまま、とにかく3コールと覚えさせられることがあります。 根拠を知らないまま数えていると、4コール目に入った瞬間に焦りが出て、名乗るところまで慌ただしくなります。

この目安を支えているのは、待っている側がどこから長いと感じ始めるかという時間の感覚と、 受ける側が受話器を取るまでに何を整えておく必要があるかという支度の二つです。 早ければ早いほど良いという話にならないのは、この片方だけでは説明がつかないからです。

早く取りすぎることへの注意は、電話応対の教育にあたっている側からも出ています。 公益財団法人日本ＩＣＴテレコムユーザー協会が2024年9月に公開した、新入社員の電話恐怖症をめぐる座談会では、 日本電信電話ユーザ協会の契約講師を務めるマナー講師が、 3コール鳴らすのは会社の恥と教えられることは多いものの早ければよいというものではなく、 相手にも自分にも少し余裕を持つ時間が要るので1コールは鳴らしてから取るほうがよいと述べています。

こちらは統計を取った結果ではなく、教育にあたる講師と企業の担当者が現場で見てきたことを語り合った記録です。 同じ座談会では、3コール目までに出ようと励ましても手が伸びず、4コール目や5コール目でやっと出る新人がいるという話も出ていますので、 数えることがかえって助けにならない人が現に一定数いることも読み取れます。

遅れて出たときの第一声

別の電話を切ったところで隣の島の電話がまだ鳴り続けていて、7コール目あたりでようやく受話器を取るということが起こります。 そこで普段どおりに社名だけを名乗ると、言葉づかいは丁寧なのに、相手の耳には妙に軽く響きます。

分かれ目になるのは、待っていた時間をこちらが数えていたかどうかが声に出るかという一点で、 かけた側は呼び出し音を聞きながら確かにその時間を数えています。 何コール目から言葉を変えるのかという線引きよりも、変えるかどうかのほうがここでは効いてきます。

かけ直してもらった場面では、待たせた側だという自覚がさらに要ります。 一度目には誰も出られず、相手は用件を抱えたまま受話器を置き、時間を置いてもう一度番号を押し直したという流れですから、 こちらの都合で二度手間を負わせたことになります。

そういうときは受話器を取ってすぐ、先ほどは失礼いたしましたと述べてから名乗ると、 二度目だと分かって話してくれていることに気づいていると相手へ伝わります。 一度目の用件を覚えていなくてもかまいませんので、取れなかったことにこちらから触れておけば、 相手は最初から説明し直す気まずさを抱えずに済みます。

すぐ出られないとき

来客に湯呑みを出しているところや、別の相手と電話で日程を詰めている最中に、代表電話が鳴り始めることがあります。 両手はふさがっているのに音だけは鳴り続けますので、取るべきか放っておくべきかで気持ちが揺れます。

ここで判断を分けるのは、いま抱えている用が数秒だけ置けるものかどうかと、 まわりに手の空いている人がいるかどうかの二つです。 取ってしまってから困る場面と、取らずに済ませてよい場面とは、この二つの見極めで分かれます。

保留音が流れているのだから相手にも状況は伝わっているだろうと考えてしまいがちですが、 向こうに聞こえているのは音楽だけで、担当者を探しているのか資料をめくっているのかは何も分かりません。 1分を超えて放置されると、多くの人はそこで受話器を置いてしまいます。

切った相手はもう一度番号を押し直すことになりますので、こちらが席を離れていたぶんの手間を、 そっくり相手が肩代わりする形になります。 調べものに時間がかかると分かった時点で折り返しを申し出ておけば、相手は電話を切って別の仕事へ戻れますし、 こちらも人を待たせている焦りから解放されます。

出なくてよい場面

新人のうちは、鳴った電話はすべて自分が取るものだと思い込んで、 来客に湯呑みを出しかけた手を止めてしまうことがあります。 取らなかった一本を後から責められるのではないかという不安が、そのまま体を動かしてしまいます。

けれども取るか取らないかを決めているのは席次でも社歴でもなく、 いま目の前にある用と、電話を取れる人が他にいるかどうかの二つです。 その二つを見比べれば、取らないほうが職場として収まる場面がはっきりしてきます。

新人が電話を全部取るという決まりは、作法として定められているわけではありません。 社名や取引先の名前を早く覚えられるという理由からそうさせている職場が多いというだけで、 これは慣行であって、守らなければ失礼にあたるという類いのものではありません。

先に挙げたソフツーの実態調査では、電話に対して苦手意識を感じるかという問いに、 とても感じるとやや感じるを合わせて57.8パーセントが当てはまると答えており、 20代から30代に絞ると72.7パーセントまで上がっています。 こちらは行動を集計した数字ではなく、本人がどう感じているかを尋ねた意識調査です。

手が離せないときにまで無理に取ろうとすると、来客への応対も電話も中途半端になりますし、 取り次ぎを間違えて後から詫びる手間まで増えていきます。 取れる人が取るというのが本来の形ですので、自分が取れないときは受話器を見送ってかまいませんし、 後から誰が受けたのかを確かめて用件を引き継いでおけば、それで足ります。

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よくある質問

まとめ

• 3コール以内に受話器を取ります
• 1コールは約3秒で、3コールでおよそ10秒が過ぎます
• 1コールで取ると、かえって相手を驚かせます
• 4コールを過ぎたら「お待たせいたしました」を添えます
• 待たせた理由を並べず、すぐ用件に入ります
• ビジネスの電話では「もしもし」を使いません
• 保留は30秒までにとどめます
• 新人が全部取るという決まりはありません

本記事で紹介している作法は一般的な目安です。会社・業界によって慣行は大きく異なります。社内に定められた手順や文例がある場合は、そちらに従ってください。